En B2B la satisfaction du client est clé !

Une étude de satisfaction doit intégrer une majorité de vos concurrents, couvrir l’ensemble des critères de décision et être un véritable outil de management

Mais…

  • De nombreuses sociétés industrielles réalisent elles-mêmes des sondages sur la satisfaction de leurs clients.
  • Une étude de satisfaction ne peut pas se contenter d’être descriptive et de présenter vos scores sur une série d’attributs, et ne pas tenir compte de ses concurrents

Étapes clés et pièges à éviter:

  • CONTACT fait en interne → Laisser un tiers neutre contacter vos clients/prospects afin d’éviter tout biais (trop de sympathie ou au contraire trop d’agressivité)
  • ÉVALUATION par échelle sémantique ou de notes → Eviter d’utiliser un système de note au cas où votre étude est multi-pays afin d’éviter les biais culturels et surtout pour éviter la saturation de vos répondants (long à administrer)
  • VOS CLIENTS SONT SATISFAITS DE VOUS → Evaluer votre performance en tenant en compte de celle de vos concurrents.
  • VOS MEILLEURS SCORES NE SONT PAS FORCEMENT VOS FORCES → Identifier les critères qui contribuent le plus à une satisfaction élevée en réalisant une analyse de la Hiérarchie de motivation et surtout pas en posant des questions directes sur “ce qui est important pour eux“.

Un bon diagnostic

… doit vous donner: votre position en tant que fournisseur par rapport à vos concurrents (forces et faiblesses) au niveau de la satisfaction de la clientèle et de l’image, … sur les éléments qui sont d’importantes motivations pour chaque sous-groupe de personnes importantes à l’atteinte de vos objectifs.

Plan d’action possible

  • Améliorer les points qui contribuent le plus à satisfaire et fidéliser vos clients, et sur lesquels certains de vos concurrents sont mieux placés que vous!
  • Mettre sur pied un échange de “best practice” entre commerciaux ou une formation
  • Fixer des KPI
midas

Midas© vous apportera un réel avantage compétitif:

  • une meilleure méthodologie de ciblage 
  • un meilleur choix de positionnement
  • des axes d’amélioration pertinents pour votre cible

grâce à:

  • une technique de questions indirectes 
  • une prise en compte d’un grand nombre de concurrents
  • une technique de questionnement en binaire