B2B marketing – Etude de satisfaction de clientèle – Midas© Customer Satisfaction
En B2B marketing l’Etude de satisfaction de clientèle est à la base de votre succès commercial.
utilisée La plupart des entreprises effectuent un tracking permanent de la satisfaction de leur clientèle. La méthode la plus souvent, consiste simplement à…
- demander aux clients leur satisfaction sur un certain nombre de points,
- mesurer l’évolution d’une année sur l’autre.
- Dans la majorité des cas, la prise d’information s’effectue à l’aide des fichiers clients.
Cette méthode est très utile pour identifier des points de détail concrets. Mais elle ne permet pas de livrer toutes les informations nécessaires à un bon diagnostic!
Les points auxquels il faut faire attention:
ANONYME – Un sondage fait par l’entreprise elle-même donnera forcément des réponses biaisées. Privilégiez le recours à un tiers pour réaliser le terrain.
RAPIDE mais COMPLET – Ne fatiguez pas votre client avec un long questionnaire compliqué, privilégiez des réponses binaires (plus rapides, plus simples, plus discriminantes et moins problématiques pour des enquêtes multi-pays que le système de notes)
BENCHMARK – Savoir ce que vos clients pensent de vous est bien, mais si vous ne savez pas ce qu’ils pensent de vos concurrents, il vous manque l’essentiel de l’information.
- HIERARCHISEZ VOS PRIORITES – Connaître vos meilleurs scores ne vous sert à rien si vous ne savez pas si ils concernent les critères qui contribuent le plus à la satisfaction de votre clientèle
Notre analyse livre
pour chaque groupe d’individus (CEO, Acheteurs, PM, …) ET pour chaque thème abordé
- une hiérarchisation des critères qui sont les plus importants pour eux dans le choix de leur fournisseur.
- les priorités d’amélioration : dimensions sur lesquelles vous êtes moins performants que votre concurrent principal parmi les dimensions qui contribuent le plus à fidéliser vos clients (Midas©)
- l’identification de vos forces réelles (communication): dimensions sur lesquelles vous êtes plus performants que vos concurrents parmi les dimensions qui contribuent le plus à fidéliser vos clients (Midas©)
- …
Votre SCORECARD
Le Tableau de bord donne aux managers une compréhension globale de leur situation.
Cet outil force les managers à se concentrer sur les métriques qui mènent au succès
Une 2ème analyse peut vous livrer la vision MIROIR
Il s’agit de comparer votre vision en interne (ce que vous pensez de vous) avec la vision qu’ont les clients de vous.
Ceci permet de prendre conscience sur quels points l’entreprise se sur-estime ou se sous-estime. Et ainsi, de mettre en place les plans d’action adéquats ou des changements d’attitude.
Le diagnostic peut être synthétisé en 1 indicateur: le NPS (Net promoter score)
Cet indicateur mesure la satisfaction d’une entreprise, d’un service, d’une marque ou d’un produit, à partir de la déclaration de recommendation sur une échelle de 0 à 10.
Cet indicateur vous permet de savoir à quel point les clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise/produit/service auprès de leur entourage. C’est ce qu’on appelle le bouche à oreille!
Complété par une question ouverte, la diagnostic donne des explications liées aux notes obtenues.